Nicht der Gast muss in die Touristinformation, sondern die Information muss zum Gast!
Warum Vor-Ort-Information so wichtig ist?
Der Aufenthalt des Gastes in der Destination nimmt eine zentrale Rolle in der Customer Journey ein, da sich Destinationen in der Pre-Trip-Phase im direkten Wettbewerb mit Anbietern wie Google und Booking befinden. Die DMO-Website als Informations- und Buchungsmedium spielt deshalb eine eher untergeordnete Rolle. In der Destination selbst besteht die Informationshoheit nach wie vor, wird aber häufig nicht ausreichend genutzt.
Passende Information ist der beste Service und guter Service die Basis für Kundenbindung.
"Informierte Gäste sind zufriedene Gäste, lassen mehr Geld da und kommen künftig wieder“, bringt der Touristinfo-Leiter die einfache Formel auf den Punkt.
Mit der Touchpoint-Analyse zum Erfolg!
Wie viele andere Destinationen auch, haben sich die Touristiker aus dem Bayerischen Wald überlegt, wie Sie die Chancen der Digitalisierung zur Gästeinformation nutzen können. Mit Hilfe einer Touchpoint-Analyse wurden Gästekontaktpunkte herausgearbeitet. Wo halten sich Gäste auf und welche Informationen sind an dieser Stelle hilfreich. „Answer before Asking“ heißt das Zauberwort. Ohne vorherige Suche erhält der Gast abhängig vom Standort und der Uhrzeit alle relevanten Informationen – wie z.B. aktuelle Events, Infos zur Gästekarte, Ausflugs- und Tourentipps sowie Angebote zu Gastgebern und Gastronomie.
Technologischer Dreiklang für perfekte Information!
Sepp Barth erläutert die drei Schritte zum Erfolg: „Freies WLAN im öffentlichen Raum und in den Hotels ist die Infrastruktur-Voraussetzung für die Gästeinformation“. Die technologische Basis bildet die zentrale Datenbank destination.data, die gleichzeitig auch die Website der Destination bespielt. Darauf aufbauend wurde eine zentrale Willkommensseite erstellt, die alle relevanten Informationen in gebündelter Form enthält.
Diese „Landing-Page“ wurde an allen relevanten Touchpoints und Geräten hinterlegt: Auf Infoterminals und Gästetablets in der Touristinformation, den Smart TVs in den Hotels, sowie als Startseite im freien WLAN von Destination und Unterkünften.
Gemeinsam stark: Touristinfo & Vermieter Hand in Hand zur perfekten Gästeinformation
„Die enge Zusammenarbeit mit unseren Unterkünften war der entscheidende Erfolgsfaktor“, ist sich der Touristiker aus Bad Kötzting sicher. „Damit erreichen wir mehr als 90% unserer Gäste.“ „Jeder Gast loggt sich während seines Aufenthalts mindestens einmal ins freie WLAN ein oder schaltet den Hotelfernseher ein“, ergänzt Andreas Brunner, der Juniorchef des Hotel Brunnerhof, der sich dazu gesellt hat. Er ist extrem dankbar für die Daten, die ihm die Destination kostenfrei zur Verfügung stellt. „Wir gehen sogar noch einen Schritt weiter und reichern die Ausflugstipps um eine digitale Gästemappe an, die alle relevanten Informationen und Zusatz-Angebote, wie Wellness-Anwendungen umfassen“, erklärt der Hotelier. „Die Kombination aus In-House-Angeboten und Umgebungsinformationen macht es für den Gast so richtig rund!“ sind sich Barth und Brunner abschließend einig.