Microsoft Teams als Telefonanlage oder Contact-Center- Lösung

Wie hat sich die Nutzung von Teams in der Pandemie verändert?

Schnell einen Anbieter finden, mit dem wir weiterhin produktiv sind, hiess die Anforderung an IT-Abteilungen in Organisationen während der Pandemie, sofern sie noch nicht mit einem entsprechenden System gearbeitet haben. Microsoft Teams war aufgrund seiner kostenlosen Verfügbarkeit und einfachen Implementierung sowie der leicht adaptierbaren Nutzeroberfläche einer der grossen Gewinner der letzten zwei Jahre.

Hier ein paar Zahlen. In der Pandemie wurden 2.7 Milliarden Meeting-Minuten an einem Tag über Teams abgehalten. Seit 2020 nutzen täglich mehr als 44 Millionen User:innen Teams. In der Pandemie gab es ein Plus von 1000% im Bereich der Video-Anrufe sowie ein wöchentliches Wachstum von 200% an Gesprächsminuten. Gab es vor der Pandemie noch verschiedene Anbieter für Collaboration Lösungen, haben sich in der Pandemie die besseren Anwendungen klar durchgesetzt, auch in der Tourismusbranche. Teams war eine davon und wird seitdem kontinuierlich und konsequent von Microsoft weiterentwickelt.

Welche Chancen bietet die Telefonie-Umstellung auf Microsoft Teams?

Interne Kommunikation, ob per Video-Meetings, Voice over IP Calls oder Chats, haben sich in der Pandemie sehr schnell zur Normalität bei der internen Zusammenarbeit etabliert. Das war auch bei der Wolters Reisen GmbH der Fall, für die wir 2020 die Umstellung auf Microsoft-Teams-Telefonie und die Einführung einer passenden Contact-Center-Lösung basierend auf Microsoft Teams umsetzen durften.

Interne Meetings und Gespräche mit den Reisebüropartnern wurden schon seit längerem bei Wolters Reisen über Teams abgewickelt. Nur die Telefonie und das Service-Center verharrten noch immer in der «alten» Welt, geprägt von Tischtelefonen, Servern, die regelmässig ausgetauscht werden müssen, und einer veralteten Telefonanlage, die keine Verbindung zur restlichen digitalen Systemlandschaft in der Organisation hatte. Nach der Umstellung konnten Kundenkontakte direkt in dem CRM einfach dokumentiert werden. Das gesamte Serviceteam konnte im Büro oder von zu Hause die eingehenden Anrufe in der Service-Queue bearbeiten. Mit einer Auswertung des einheitlichen Reportings über alle Queues konnte die Teamleitung Anpassungen im Contact-Center selbst vornehmen, ohne dass ein interner oder externe Support kontaktiert werden musste.

Egal ob eine dienstliche (Büro)-Nummer oder eine Servicenummer, die Oberfläche von Teams funktioniert gleich und bedarf keinerlei weiteren Erklärung für die Nutzer:innen, nach einer zweistündigen Einweisung konnte das gesamte Servicecenter die Arbeit mit dem neuen System beginnen. Die gesamte Migration der alten Telefonanlage wurde in nur zwei Wochen abgeschlossen.

4 Gründe, warum Organisationen auf Teams-Telefonie umsteigen

Soll ich den Aufwand betreiben und meine Telefonanlage auf Teams umstellen? Mit dieser Frage beschäftigen sich aktuell einige Verantwortliche und scheuen nicht selten die Migration. Denn wie heisst es so schön, never touch a running system und wer weiß, wie lange wir die Telefonie überhaupt noch benötigen.

Beobachtet man die demografische Entwicklung und auch das Verhalten von Kunden besonders in Problemsituationen oder Krisenzeiten, wird schnell klar, gerade das Telefon hat noch immer einen hohen Stellenwert, auch wenn Video-Konferenzen und Chats ihm den Rang kontinuierlich ablaufen werden. Wir sehen konkret diese folgenden Nutzen für eine Umstellung auf die Teams-Telefonie resp. Contact-Center-Lösung:

Durch die Anbindung an ein CRM-System wie ZOHO oder Dynymics 365 erhalten Ihre Mitarbeiter:innen bei einem eingehenden Anruf sofort die Informationen, die sie benötigen und können den Kontakt auch entsprechend dokumentieren.

Wenn Sie sich gerade sowieso mit dem Gedanken beschäftigen, Ihre alte Telefonanlage abzulösen oder zu modernisieren, haben Sie mit Teams eine bereits fix und fertige All-in-one, Unified-Communication-Plattform an der Hand. Zusätzlich sparen Sie bei Themen wie Schulungen, denn die fallen bis auf eine ein- bis zweistündige Einweisung komplett weg.

Auch wenn die offensichtlichen Kosten wie Lizenzen oder Telefontarife im direkten Vergleich nicht erheblich günstiger werden, so profitieren Sie doch von zahlreichen Funktionalitäten und Möglichkeiten der Integration in Ihre Systemlandschaft. Das schafft Raum für Prozessautomation oder den Aufbau eines Chat-/Voice-Bots für die vollautomatische Kontaktbearbeitung.

Dadurch, dass die Telefon- und Contact-Center-Lösung nur noch Software ist und keine Hardware wie Tischtelefon oder SBC-Server benötigt werden, können Sie das geplante Investitionsbudget an wichtigeren Stellen verwenden. Sie bezahlen für die Teamstelefonie zudem nur das, was Sie nutzen und können jederzeit nach oben oder unten skalieren.

Was ist der beste Weg dahin – 3 Tipps

Machen Sie sich am besten frühzeitig Gedanken, welchen SIP-Anbieter Sie nutzen möchten und ob es vertragliche Bindungen in dem jetzigen Setting gibt. Komplettpakete sind oft attraktiv, aber aufgrund von bestehenden vertraglichen Bindungen nicht immer nutzbar. Wir können alle Anbieter in das Set-Up einbeziehen.

Am schnellsten verläuft die Umsetzung, wenn Sie bereits vorab ein Projektteam benennen und briefen, bestehend aus den wichtigsten Stakeholdern wie z. B. Leitung Sales-Team, Leitung Service-Team, Teamleiter Contact-Center usw.

Sie haben bei Teams-Telefonie und Teams-Contact-Center die Möglichkeit, nach dem Basis-Set-up alle Einstellungen selbst und ohne Support durchzu führen. Überlegen Sie sich frühzeitig, wer das bei Ihnen sein kann. Programmierungskenntnisse sind nicht notwendig. Auf Wunsch werden diese Services auch durch unseren Support angeboten.