Digitale Gästeinformation: Braucht es heutzutage noch Infoterminals?

Die Digitalisierung bietet ganz neue Möglichkeiten die Customer Journey des Gastes zu begleiten. Das Ziel ist nichts weniger als ein umfassender Paradigmenwechsel von „search“ to „find“: Weg von einer Gästeinformation, bei der sich der Gast mühsam, auf sich alleingestellt Informationen suchen muss („search“), hin zu einer automatisierten, individuellen Information an allen Touchpoints. Unsere Serie „Die Digitale Touristinformation“ stellt ausgewählte Maßnahmen vor, die den Weg hin zu einer digitalen DMO ermöglichen. Heute stellen wir uns die Frage:

Digitale Gästeinformation: Infoterminals – braucht es die heutzutage noch?

3 Gründe, warum ein Infoterminal zur Standardeinrichtung einer modernen Tourist-Information gehören sollte:

Vor gar nicht allzu langer Zeit verfügten Infoterminals über nur sehr kleine Displays ohne Touch, dafür mit dieser berühmten „Maus-Kugel“, die kaum zu bedienen waren und darüber hinaus Unsummen an Geld verschlangen. Der Mehrwert für den Gast war gleich null, das Marketing-Budget nach der Anschaffung leider auch – und so wurde häufig an der Software gespart.

Was hat sich seitdem getan, dass Infoterminals zur Standardeinrichtung einer Touristinformation gehören sollten? In diesem Kontext sind vor allem die wegweisenden Entwicklungen in Sachen Hardware und Software zu nennen, die wir kurz beleuchten wollen:

Infoterminals sind heute große Smartphones

Moderne Infokiosk-Systeme sehen nicht nur aus wie überdimensionierte Smartphones, sie bedienen sich auch derselben Technologien. Das beginnt bereits bei der Touch-Technologie: Zeitgemäße Terminals verwenden sogenannte kapazitive Touch-Displays, die auch bei herkömmlichen Smartphones zum Einsatz kommen und wesentlich besser und schneller reagieren als die häufig noch verwendete Infrarot-Alternative.

Darüber hinaus lassen sich Terminals der aktuellen Generation durch Produktionssynergien aus dem Smartphone-Bereich wesentlich kostengünstiger produzieren, als ihre digitalen Vorläufer aus der Vergangenheit.

Software und Sensoren für eine optimale Gästeinformation

Moderne Betriebssysteme (führende Infoterminal-Hersteller setzen – wie auf dem Smartphone auch – verstärkt auf offene Android-Betriebssysteme) gepaart mit KI und Big-Data-Software ermöglichen ganz neue Anwendungen, wie das folgende Beispiel verdeutlich. Früher musste sich der User mühsam durch unübersichtliche Menüs klicken. Heute ermöglichen Anwendungen auf Basis von integrierten Kameras und integrierter Gesichtserkennung die automatische Bereitstellung von passenden Vorschlägen für den Gast – ohne vorherige Nutzerinteraktion. Mit Hilfe von Big Data Analysen kann das Gästeverhalten evaluiert werden und Rückschlüsse für die Gästelenkung und die Produkterstellung gewonnen werden.

Aber der Gast hat doch sein eigenes Smartphone?

Diese Aussage ist vielfach zu hören, greift aber häufig zu kurz. Um an Informationen zu kommen, greifen wir natürlich schneller zum Smartphone. Das macht aber nur dann Sinn, wenn wir auch wissen, was wir suchen wollen. Unsere Erfahrung zeigt, in erster Linie wird der Infokiosk als Inspirationsmedium genutzt. Auf dem großen Bildschirm kann man sich „beraten lassen“, erstmal entdecken, was überhaupt angeboten wird oder verfügbar ist.

Im Kern geht es darum, digitale Kontaktpunkte zu schaffen, um die Destinationsdaten gezielt auf das Smartphone des Gastes bringen. Die Destinationsdaten können hier vor einer klassischen Google-Suche die Hauptrolle übernehmen.

Um das zu ermöglichen spielt wiederum die Infoterminal-Software eine zentrale Rolle: Moderne Gäste-Informationssysteme setzen hierbei auf sogenannte PWAs (Progressive Web Apps), welche es dem Gast ermöglichen, sich die am Infoterminal zusammen gestellten Informationen ganz bequem auf sein Smartphone (=Mini-Infoterminal) zu übertragen und als digitalen Reisebegleiter zu nutzen.

Es geht also nicht um ein „entweder oder“ sondern um eine bestmögliche Vernetzung der digitalen Angebote der Destination mit den digitalen Wegbegleitern der Gäste.

Auf dem Weg zur digitalen Gäste-Information

Darüber hinaus ermöglichen Infoterminals:

Eine Information an Standpunkten, an den keine Touristinformation stehen kann (z. B. Wanderparkplatz): Das Terminal kann überall aufgestellt und platziert werden, wo es einen Strom- und Internetanschluss (LAN/WLAN/LTE) gibt. In der Hotellerie oder in Freizeiteinrichtungen gibt es somit die Möglichkeit, eine Art Mini-Touristinformation einzurichten, die nicht nur Informationen über die Region, sondern auch Hotel-Angebote bereitstellt.
Eine Information rund um die Uhr (24/7): Abseits der Öffnungszeiten rundet der Infoterminal das Informations-Angebot ab (ersetzt natürlich nicht die persönliche Beratung) und spielt auch für die Zertifizierung eine wichtige Rolle.
Information in mehreren Sprachen: Ein Infoterminal spricht jede beliebige Sprache und kann gerade für fremdsprachigen Gästen eine wichtige Hilfestellung bieten.

Wer sich für ein Infoterminal entscheidet, entscheidet sich somit zugleich für einen besseren Service in der Touristinformation und der Destination. Aus diesem Grund greifen immer mehr Touristinformationen auf diese Technologie zurück und setzen sie als festen Bestandteil in der Gästeberatung ein. Kathrin Betzen, Leiterin der Marketingabteilung im Bayerischen Staatsbad Bad Kissingen, Deutschlands digitalstem Heilbad, bringt es auf den Punkt:

„Die digitalen Stelen sind wichtige Kontaktpunkte und ergänzen den persönlichen Service an der Tourist-Info perfekt. Guter Content und eine intuitive Datenstruktur liefern den Gästen einen echten Mehrwert. Von Anfang an gab es keinerlei Berührungsängste. Die Gäste sind bereit für die digitale TI.“